短信平台在呼叫中心的应用

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2018-04-18 8:31:51

呼叫中心的诞生把计算机系统和电话系统这两种信息社会必不可少的产品有机的结合在了一起,成为了为企业提供客户服务、提高竞争力的有效武器。正是如此,呼叫中心正越来越多的应用于各个企业中。呼叫中心的各项技术已经趋于成熟,趋于稳定,在各个企业的很多领域得到了良好的应用,有着庞大的用户群体及由其产生的不可估量的经济价值。在技术相对成熟的同时,对呼叫中心的功能需求也在发生变革,功能的应用方向逐步横向扩展。使更多、更人性化的功能能够通过呼叫中心系统服务于客户。
短信平台作为更加经济、更加方便的信息发布平台,对于呼叫中心系统的建设是必不可少的,同时,呼叫中心可以通过短信平台扩展出更加方便、实用的业务功能。短信平台增值业务可以在信息定制、信息宣传、欠费催缴、手持设备派工、呼叫中心状态监控等方面提供多种特色服务,对于提高呼叫中心产品的竞争力,提高企业服务质量等方面起着重要的作用。
很多客户服务机构或公司为了更好的宣传自己的产品,会定期发送资讯信息,用户可以根据实际需要向呼叫中心系统定制这些信息,定制成功之后,呼叫中心系统通过短信平台以短信的方式定期向用户发送相关信息。这样,对于客户服务机构或公司,可以对用户群体进行区分,在不干扰其他客户的前提下发送宣传信息,同时也方便了用户对信息的选择接收,达到双赢的目的。
为了加扩展宣传手段、加大宣传力度,短信平台可以与呼叫中心系统的其他业务模块相配合,以手机短信的方式进行信息发送,在这里,信息内容可以包括:资讯信息、产品宣传信息、广告信息、促销信息、客户关怀信息等等。
对于很多公共服务事业机构(如:煤气公司、自来水公司、供电公司、物业公司等等)都有费用缴纳业务,为了能更好的体现人性化服务,呼叫中心可以通过短信平台以发送短信的方式,向用户发送欠费通知。信息的发送可由呼叫中心系统自行控制,并进行批量发送,对于发送策略也可以进行多种组合定制,比如:欠费金额筛、发送次数、选择发送时间等等。比起人工通知,短信的方式显得更加人性化,并且节约了人力成本。
很多具有售后服务职能的客户服务机构(如物流公司等)为了实现服务的闭环操作,都配备有相应的服务流程,比如:业务受理—>工作任务派发—>工作完成情况反馈—>客户反馈调查,而工作的派发以及完成情况反馈往往都是通过人工联系来实现的,不仅延长了服务周期,也不能很好的规范服务流程。而呼叫中心与短信平台相配合,并通过手持设备(如:智能手机、pda等)客户端软件,完全可以实现自动派工等业务需求。在座席人员接到客户服务请求之后,可直接将请求信息(包括联系方式、客户地址、售后服务内容等)进行整理,然后发送到售后服务人员的手持设备。售后服务人员收到派发的工作单以后,可直接前往工作单上提供的地址进行售后服务;完成售后服务后,服务人员再通过手持设备将工作完成情况反馈给呼叫中心,再由座席人员对客户进行反馈调查。
随着呼叫中心应用的普及,系统越来越庞大,越来越复杂,呼叫中心的业务覆盖面也越来越广阔,虽然给企业带来丰厚的利润回报,但是另一方面也给呼叫中心维护人员带来越来越大的压力。如果呼叫中心出现的故障不能及时的被维护人员发现,久而久之,就可能造成部分业务出现问题,严重情况甚至造成呼叫中心系统本身瘫痪,给应用呼叫中心的企业带来负面的影响,这也使呼叫中心成了一把双刃剑。因此在扩大呼叫中心业务的同时,也要关注呼叫中心系统的“健康”,这样当呼叫中心系统出现故障或者计算机网络不通时,通过gsm网络将呼叫中心现状报告给维护人员,以便维护人员及时解决出现的故障。实现自动监控呼叫中心状态,自动报警的作
基于呼叫中心的短信平台在整个呼叫中心系统中处于独立位置,短信正确稳定的发送和短信平台对呼叫中心的接口对接是短信平台设计和实现的主要元素。短信平台在呼叫中心的整体构架中处于较为底层的位置,设计短信发送模块时要考虑短信群发,短信重发,短信回执,短信网关发送,发送延时,发送信息记录,发送信息查询,发送过程监控等功能,设计短信平台接口时,要对发送者记录,短信计费,短信类型,发送优先级,短信编码转换等内容进行设计;短信平台模块接口要与呼叫内其他模块接口保持兼容性,使经短信平台处理的短信请求数据既可以被短信网关模块识别也可以被短信模块识别;短信平台对外接口要保持通用性,使短信平台可以不受操作系统,编程语言的限制,接收并处理来自第三方的短信请求,便于整个呼叫中心的业务扩展。