安陆管理所:“课堂三部曲”助力窗口服务提档升级

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2018-05-07 12:45:12

 

为进一步增强收费人员服务意识,提升窗口文明服务质量,发挥典型引领树立窗口形象,安陆管理所紧紧围绕“五创五新主题收费活动,依托“杨程工作室”成长平台,多措并举全面加大对全员的服务培训及指导力度,开启窗口温馨服务新篇章。

60分钟课堂搭建集中学习平台

“此次培训重点为文明服务流程规范,时间60分钟……”讲师杨程说到。管理所结合实际出台了每周60分钟集中学习的制度,通过收集课题需求、定制课件内容的形式进行集中学习。此次采取PPT课件宣讲 案例视频学习 现场服务展示的形式开展服务学习,通过课件宣讲,让大家深入了解服务动作规范,充分掌握服务技巧和要点。通过具体的视频案例,让全员在观看过程中反思自己遗失的细节,引导员工直击自身薄弱环节,剖析问题根源,给出改进的建议。通过标准的服务展示,让大家直观感受到服务的差距,切实增强服务意识。

3分钟课堂搭建微型展示平台

“今天由我们班组获得上周的服务‘明星’―郑洪涛给大家展示服务流程,大家根据她所展示的流程与自己进行对比,抠细节,找差距,改不足……”这是管理所收费二班“班前三分钟”的服务展示中的一个小环节。管理所坚持将文明服务贯穿到工作的每一个环节,巧妙利用“三分钟”的“微平台”,每轮班让服务优、善展示的员工,结合自身的特点,在“微平台”上演示、解说,班组成员对其点评并言自身不足,让“微平台、小展示、人人评”成为新的学习方法,将演促学,以评研学,让“三分钟”成为服务“改造”的助推器,实现华丽蜕变。

30分钟课堂搭建现场“纠改”平台

“您好!请出示您的通行卡。”

“咔,重新来一遍,你刚才的扬手五指未并拢。”

“找您50元,请好走!”

“错、错、错,唱付时要面对司机,注意语速,你看我做一遍,学习后重来一次。”

这是发生在现场“纠改”课堂上的一幕。为切实将服务培训的效果转化为“成果”、将对内稽查各收费人员身上检查出的服务“毛病”彻底“治疗”,充分发挥典型引领作用,将“路姐”杨程岗位前移至收费现场,每日每人服务督导、“找茬”半小时,采取“情景剧”式的演练方式,对全员的服务进行纠正、自我展示、模拟演练,以彼为镜,让服务动作伴随着不断的模拟入脑入心,随着“导演”杨程一声声“咔”,属于我们员工的“服务变形记”完成了。

窗口服务没有终点,只有起点,没有截止时,只有进行时,安陆管理所在下一步的工作中,将认真吸取经验、找准差距、对标看齐,让“至诚、至善、至温馨”的服务在“三尺”岗亭上演,让过往司乘感受到沁人心脾的温馨。