制造业呼叫中心的应用

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2018-04-18 11:47:53

/a>最早应用在技术支持与售后服务方面。包括售后技术咨询、报修、投诉处理等多方面的支持性业务以前部分的主动客户回访、客户满意度调查等客户关怀服务。
    高科技产品的服务是必然是需要高科技和信息化手段支撑的服务,只有雄厚的技术实力才能保证客户需求、服务信息的有效管理和控制,这也正是it产品服务成功的基础。
    呼叫中心作为一种高效的联络平台,在这种策略中扮演着十分重要的作用。无论是ibm的"蓝色快车"、惠普的"金牌服务"、联想的"阳光服务"、三星的"绿色无忧服务"都与呼叫中心密不可分。
    2、 售前技术咨询与购买咨询
    售前技术咨询与购买咨询也是目前it制造业呼叫中心的主要应用领域。呼叫中心通常做的是负责处理客户对产品技术的售前咨询、经销商信息的提供以及销售线索的指派等工作。
    3、 电话销售和电话营销
    大多数it厂商的呼叫中心都不同程度地开始了电话营销。它们利用呼叫中心进行外呼,推广新产品和服务,进行展会追踪、销售线索发掘等。
    4、电话渠道管理
    部分it厂商利用电话中心来管理销售渠道,例如惠普,它的呼叫中心就有专门的渠道管理团队。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性。客观上需要企业投入大量的人力与物力去从事对经销商的统一管理。
    同时,企业为了减少利润在分销渠道中的消耗,越来越注重渠道的扁平化,渠道的扁平化要求企业花更多的人力来直接管理经销商,对于在全国范围内有着成千上万家经销商的大型it厂商来说,如何有效管理渠道是一个很重要的问题。基于"80/20"原则,80%的经销商都相对较小,而且较为分散。而呼叫中心管理这些分散的小的经销商正好符合呼叫中心的特点。因此,部分it厂商已经在电话渠道管理方面已经开始了有益的尝试。